靴だとか洋服に関しては10年くらい前からウェブで購入することが
自分の中では一般的になっています。

理由としては安いとか自宅に配達してくれるから
持って帰らなくてもいいとかいう理由の他にもあって
お店に入って試着したりすると話しかけられて
それが面倒くさいなぁと思い始めたから。

その会話が楽しい時もあるのだけれど、必ずしも自分にとって
フィットする店員さんばかりじゃない時もあるわけで
過剰だったりするときもあれば、妙にフランクすぎて馴れ馴れしく感じたり
或いはとんちんかんなおススメを強要されるのが嫌になったりします。
地元に戻ってきたらそもそも近場にショップがないというもの
大きな理由なのですけどね。

それはさておき昨日も3足ばかり購入した靴が届きました。
そろそろ靴を買わなきゃというところで新しいショップをたまたま見つけて
気に入ったデザインで手ごろな値段だったので購入したのですが

ということを思い、つぶやいていました。

ウェブショップで何かを購入したときには

・購買カートでの使い勝手の良さ
・購入ボタンを押してからメールが届き発送のお知らせまでのタイムラグ
・到着した段階での封入されているレター

こんなステップで店舗側と主にメールでのやり取りと
荷物が届いて梱包を開封するまでのやり取りが始まるのが一般的ですが

「次回もこのショップで購入しよう」
と思うかどうかの線引きは
画面や封入されていた用紙を通して
「店舗運営者のスタンスが伝わるかどうか」
ということがポイントになってくるのですよね。
完全に自動化された流れの中で遅滞することなく荷物が到着してくるのも
悪くないのですけれど(というか当然ですよね)

そこでやっぱり「店舗運営者のスタンス」が感じることのできるアクションが欲しいなと。
具体的にどういうアクションが必要とされているのかは
企業によって、サービスによって、ユーザによって違うので
共通化できるパーツのようなものはないのかもしれないし
そこを考えていくことも差別化戦略の一環だと思います。
「見つけて貰う」「買ってもらう」の流れのなかにある
「好きになってもらう」戦略ですよね。
戦略っていうと戦みたいでちょっとアレですけど。

でもその体験をユーザがうけることによって
リピートが発生すると思うのですよね。
そうなってくるとウェブログを見た時には
検索流入からのアクセスよりも
ノーリファラーからのアクセスの方が多くなってくるのでしょうし
新規会員からの購入よりも
既存会員からの購入の方が占有率が高くなるかもしれません。

新規顧客獲得単価と顧客維持単価の問題になってしまうのかもしれませんが
浮気しないお客さんの方が店舗にとってはありがたい訳じゃないですか。

最近いろんなサイトを徘徊していると
どうやって検索エンジンからの流入を増やすか、とか
SEOをどうやって取りこんでいくのかとか
ソーシャルメディアで拡散するにはどうすればいいのかとか
「見つけて貰う」ためのテクニックを一生懸命調べたりしているけれど
もう片方では既存顧客のリピート回数を調べてみたり
年にもう1回購入してもらう方法だったり
お客さん一人に知人1人を紹介してもらうにはどうすればいいのか
ということについて智慧を絞ってみてもいいんじゃないかな。
知識と智慧は違うよってことで。

という自分はいつも購入するショップは大体決まっていますので
今回みたいに新しいショップで購入するのは珍しいこと。
リピートするかなぁ、どうだろう。

追記:201304181819
パラメータつければメールマガジン経由だとかブクマ経由だとか
色々判りますよね。言いたいのは検索流入だけが全てじゃないってことです。
あとは社名とかサービス名称での検索キーワード流入の増減を測定することもありですね。


 

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