昨晩cakesを久々にがっつり読んでた。
そこで、イトイさんと加藤さんの対談
 icon-external-link 糸井さん、ぜんぶ聞いてもいいですか?
を改めて読んでいて、昨日のエントリーと連鎖できそうだなあ
と頭でつながった箇所が合ったので
自己メモ代わりにエントリーしてみる。

そしたら、さっきの先輩社長が「糸井さん、それはレストランが原材料費を安くして繁盛させようとしてるのと同じですよ」って教えてくれて。「むかしの原材料はモノだったけど、いまは人ですよね」って。ものすっごく痛いところを突かれたんです。だって、ぼくは人前でさんざん「世の中で価値を生みだしているのは人なんです」という話をしてきたのに、自分自身がそんなことを考えてたんだから。
【第6回】クリエイティブで食っていけるのか。

この話が昨日のエントリーの何に紐付きそうだなあと感じたかというと。

投資対効果があるの?とか効果はどうなの?という話にすぐ持っていきがちですが、従業員の健康や労働環境というのは、事業を運営・維持させていくための大前提でしかないのです。投資対効果があるの?という野暮な質問

の部分です。
人が存在すること(採用)、人が力を充分に発揮できる環境を整えること。
この2点は経営者の重要な仕事の一分で、人事関連部門のミッションです。
 
この手の話はESとして語られる向きもあるし、費用対効果レポートなり前例を求められることも多いんだけれど、やっぱりそれは違うんじゃないかと改めて腑に落ちた。
 
「人が全てです」とか「人と組織が当社の強み」とかいうけれど、人に関する予算について吝嗇になったり効率化を求めるのはなんだろうね。生産性のブレをモニタリングするのは分かるんですけれど、やっぱり最初にKPIを持ってくるのは無理があるよ。KPIは重要だし、事業プロセスの中ではKGIと並んできちんと設定すべきだけど、人事関連の特定領域においては費用対効果を求めるところから始めると、ろくな結果にしかならない。
 
で、話が飛躍するようなんだけど、最近「カスタマー・エクスペリエンス」を向上させるための活動に関して書かれている話や、カキコミをよく見かける。一消費者としては、テクニックとしてアレをやられても何にも感じない。
なんかあざといんだもの。(手書きでのチラシを作らせているパターンのやつとか)

会社ならば「どうしてそれをやるのか」の部分をもっと突き詰めるべきだと思うし、そこを出発点とした方が持続性は高まると思う。
 
テクニックの前に、どうしてそれを選択するのかということを、もっとしっかり組織で決めて、きちんと共有していくことができれば、それが組織の常識になっていくと思うのです。すると自ずと行動も決まっていくんですよね。ルール化や智恵出しはそこからで取り組もうよ。店員さんの立ち居振る舞いや営業マンを通してしかお客さんは会社を知ることができないんだから、そういう意識(姿勢や態度)といったところにもっと留意すべきなんだと思う。
 
どうすることが自分たちもお客さんもハッピーになるか、自分たちとお客さんが満足できるのか、ということを現実的に考えるのが経営です。それはぜんぜん理想論なんかじゃない。そこから”こういうことはやらない”と決めていけばいいんだしね。
 
理想を決めたら、現実をみて(だから批判的になるんだけど)、その差異を埋めるためにどうすればいいのか、何が課題なのかを把握することがまずはやるべきことなんだと思う。
  
だから「ぼくたちの会社とお客さんにとって幸せな状態とはどんな環境か」という、組織の根底を再定義していくような議論をまずは組織内で行うのがいいんだけどね、多分。
 
経営者の人は多少なりともこの辺りは考えているとは思う。考えているとすれば、それを言語化して明示化していったほうがいいです。考えていても、共有できていなければ、推進はできないから。

で、この話は別にやらなくてもいいんです。これは「こういうことをやるべきじゃないか派」の話でしかなくて、ぼくがそういう事業推進の方法を好むだけなのです。

 
ところで前職を退任してから意識的にイトイさんの本やインタビューを読むようにしています。当時は(ほぼ日手帳の愛用者だったんだけど)文に触れることは意識的に避けていた。まぁその理由はなんてことない子供じみたものなんだけれど、フリーになってから、読みだすといかに伝わりやすい言葉なのかが分かる。cakesのインタビュー内容も当時色々悩んでいたことに近い話が多くてねぇ。
 
来年の手帳は、カズンサイズの分冊版になりました。これでもう6年くらいになるのかな。
 
[追記:20140903] 上の話は言ってみれば、目的⇒戦略⇒戦術の3ステップで思考している、ってことです。
目的を明確に定義する、目的達成のために何に集中するのか、あるいは優先順位をどうするかを決める。ここを決めた段階で戦術(手法)が自ずと決まってくるという話です。なので戦術的な話には、そんなに興味を持たないんです。
重要なのは承知しているのですが、そこは専門家の知識と智恵をお借りすればいいので、経営者は目的と戦略の明確化に集中した方がいいんじゃないかという話です。

 

この記事が気に入ったら
いいね!しよう

最新情報をお届けします