マーケティングというのは部署名じゃない

昨日は午前中から所要があって2件の店舗を訪れた。そこで何人かの方に接客を受けたことを機に、ちょっと思ったことがあったので書いてみる。
 

組織に染みわたっているということ

接客に関していえば気が利くとか、鼻が利くとか、そういうことが資質としてそもそも重要だろうとは思う。店舗での接客については、きちんと教育として何をどこまでをマニュアル化するのか。更にどこからは自己判断で行って良いのか、などについては共有化を意図しておこなわないとスタッフには染み込んでいかないだろうな、ということを改めて感じました。

そつなくオペレーションをこなせるす人もいれば、グダグダな接客の人もいるわけです。オペレーションは教えていても、接客については「どのように振る舞ってほしいのか」を伝えていない店舗が多いんだろうなと思う。
 

コアバリューを明確にすること

組織としての理念、価値観、コア・バリューと呼ばれるものが、しっかりあった上で行動の礎となるミッションステートメント(とまではいかなくとも)、あるいはモラルが共有化され、言語化されて、やっと一人一人の言動として現れてくるように思う。「こうした方が喜んでくれるだろう」とか「ここではこの角度でお辞儀すべき」といったように、頭で計算しながら対応をしているうちは、お客様との駆け引きという段階なんじゃないですかね。
 
「組織としての姿勢」になってこそ、初めて色んなことがお客様に伝わっていくんじゃないのかな。そのためには、かなり意識して戦略的に取り組まなければいけないことだし、月日もかかる。採用も変わってくるし、組織としての在り方も大きく変わる。
  

By: IsaacMaoCC BY 2.0
 

自由と放任は違う

訪れた2店舗はのうち、一方はこうしたことに(少しだろうけど)留意しているのだろうなァと感じたんですよね。対してもう1店舗は、スタッフに任せてしまっているのだろうとかんじました。
 
任せてしまう事は別に悪いことではない。各自の個性がでるのかもしれない。だけど、依存するにしても、きちんと店主の接客に対するポシリー、定義だとかを共有することが重要だなぁと思うんですよ。「気持ちのいい対応を心がけましょう」とかいう朝礼の話だけでは無理ですよね。
 

コンテンツとはなんでしょう

ということを考えていると、最近よくみかける「いいコンテンツをつくれば見つけてもらえる」というのはある意味正しく、反面そんなわけないだろと。
 
つまり見つけてもらうための手法にはいろいろあるから、予算配分を適切に行い、施策を確実にうっていけばいいのだけれど、そこで何を伝えていくのか、伝えたいのかということがなきゃなにもできない。

  • 実力のないサイトがSEOなりリスティング広告で集客しても直帰率や離脱率が跳ねあがるだけ。
  • 接客に限らず日常業務において自分たちが思うベストに近づくためのオペレーションができていない(追求していない)のであれば、耳にするところの「よいコンテンツ」なんて作れるわけがないんです。良いコンテンツがつくれないのは、コア・バリューを明確にして、更に共有化して意識に伝えて、意識レベルでの言動になっていないからだよなぁ、と思う。
     
    コンテンツ=お客様とのコンタクトポイントと定義するなら、接客やテーブルにおかれたリーフレット、店舗をかざるディスプレイすべてがコンテンツなんです。
     

    マーケティングというのは部署名じゃない

     
    コンテンツというのはウェブサイトに掲載されているテキストや動画だけじゃないんでしょうね。ここのところ「集客に関するTips」ばかりがクローズアップされているのに物凄い違和感を感じていたり、経営の本質はそこじゃないのではないかと思うことが多くなってきました。

    先日の勉強会でもこの辺については触れたし、理念経営というのはかなり以前からあります。ミッションステートメントをクレド化しましょうという類のことも、リッツカールトンの例をだすまでもなく、10年近く前からいろんなシーンで言われるようになってきています。
     
    ぼくは、ひとりひとりの言動に

    ということが、現れるものだなぁと思っています。そこに企業文化の一端を垣間見るというかね。
     
    コア・バリューをどう企業の姿勢にまで結び付けていくのか、ということをかなり綿密に考えて取り組んでいる会社かどうかがよくわかります。
    そして我ながら用事があって出かけているのだから、
    そんなこと考えなくてもいいじゃないかと思ったりもする。。。

    著者 : 細井勝
    PHP研究所
    発売日 : 2010-02-09
    能登半島地震直後からの加賀屋の対応などについてのエピソードから同旅館の経営姿勢について考察しています。経営者の意識をどう組織に伝えて共有化し、姿勢にしていくのかという仕組み化について考えるきっかけに。

    ↑せっかく地元だし。


     

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