新聞や雑誌、ネット媒体でよく目にすることばに「おもてなし」があります。ぼくあれにすごい違和感があって、「おもてなし」っていえばなんでも人が来るわけじゃないでしょ。
 
「おもてなし」ってサービスを提供していくなかで、事前期待をこえた事例がたくさんあつまって。その総量がなにかの拍子であふれだしたときに、顧客側から「あそこのおもてなしは素晴らしい」って声が漏れてくるものだと思うのね。
 
単純にいえば評価とは顧客がするものです。じぶんたちで「おもてなししていまます」「おもてなしがココにあります」ってアピールするのはちょっと気恥ずかしいというか、なんだかくすぐったい気がする。
 
もっといえば「企業姿勢として普通レベルの対応」をひきあげるのは、人材教育の課題なんだから、そんなの取り組んで当たり前のことなんです。だから「これやったら喜ぶよね」「サブライズ企画どうでしょう」ってのは、ぼくが考えているおもてなしじゃない。そのことを差別化ポイントにしようと思っている時点で「駆け引き」なんです。  

まずは自分たちがかんがえている「おもてなし」とはなにか、ってことをきちんと定義することからはじめたほうがきっとよくなっていくと思う。それが共有されれば「やらないこと」を決めることができるから。
 
定義をきめないままに「目の前のお客様のご要望にこたえましょう」とか「まずはしっかりやりましょう」なんて言われることが多いんだけど、これじゃぜったいに現場はうごけないですからね。
 

stux / Pixabay

 
 
たぶん観光産業にかぎらず、どんな業種でも同じだと思うんだけど、定義をきちんと決めておかないと現場は動けないですよ。きっとそれが「組織開発」ってことに繋がるんだと思う。

 

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著者

コースケ

1994年株式会社インテリジェンス入社。人材派遣事業部門立ち上げに参画。その後情報システム室。2000年同社の株式上場を経て退職。株式会社スポーツデータコーポレーション創業参画。03年、SEOサービス専門会社ファンサイド株式会社設立に伴い取締役就任。役員退任後、個人事務所設立。05年、ウェブマーケティング支援を目的としたコミュニケーション・ウェイ株式会社創業。代表取締役社長就任。翌年、コーポレート・コミュニケーション&デザイン株式会社との合併及び商号変更により株式会社ワークスエンターテイメント設立。代表取締役社長就任。経営コンサルティング/人材サービス分野を軸とした事業展開。2011年代表取締役退任。現在はフリーランスとして複数社の経営推進サポートを行いながら、攻城団の永続化プロジェクトに参加中。