「おもてなし」とはなにか

新聞や雑誌、ネット媒体でよく目にすることばに「おもてなし」があります。ぼくあれにすごい違和感があって、「おもてなし」っていえばなんでも人が来るわけじゃないでしょ。
 
「おもてなし」ってサービスを提供していくなかで、事前期待をこえた事例がたくさんあつまって。その総量がなにかの拍子であふれだしたときに、顧客側から「あそこのおもてなしは素晴らしい」って声が漏れてくるものだと思うのね。
 
単純にいえば評価とは顧客がするものです。じぶんたちで「おもてなししていまます」「おもてなしがココにあります」ってアピールするのはちょっと気恥ずかしいというか、なんだかくすぐったい気がする。
 
もっといえば「企業姿勢として普通レベルの対応」をひきあげるのは、人材教育の課題なんだから、そんなの取り組んで当たり前のことなんです。だから「これやったら喜ぶよね」「サブライズ企画どうでしょう」ってのは、ぼくが考えているおもてなしじゃない。そのことを差別化ポイントにしようと思っている時点で「駆け引き」なんです。  

まずは自分たちがかんがえている「おもてなし」とはなにか、ってことをきちんと定義することからはじめたほうがきっとよくなっていくと思う。それが共有されれば「やらないこと」を決めることができるから。
 
定義をきめないままに「目の前のお客様のご要望にこたえましょう」とか「まずはしっかりやりましょう」なんて言われることが多いんだけど、これじゃぜったいに現場はうごけないですからね。
 

stux / Pixabay
 
 
たぶん観光産業にかぎらず、どんな業種でも同じだと思うんだけど、定義をきちんと決めておかないと現場は動けないですよ。きっとそれが「組織開発」ってことに繋がるんだと思う。

 

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