CRM連携をどうすべきか

インバウンドマーケティング導入に当たって社内の仕組みづくりが重要だとか書いてきましたが、それはひとまず役割分担の話だとか内部コンセンサスをどうとっていくのかということに終始していたと思うのです。その理由はインバウンドマーケティングに関連する他のサイトがマーケティング視点やツールについては詳しく書いていただいているので、ツールに関しては十分他のサイトで読めるだろうと考えていたからです。

インバウンドマーケティングと他の●●マーケティングの違い

インバウンドマーケティングはウェブサイトに誘客して終わり、であったり誘客した人のメールアドレスなりを獲得したことでコンバージョンが上がったというところで満足する類のものではなく、潜在顧客をあつめ自社の顧客となるべく関係づくりを行い、実際に顧客になっていただき、またリピートしていただくという一連の流れを包括した概念だと理解しています。

前者はSEO/SEM的な視点であり、またコンテンツマーケティング的な発想なのかなと最近は解釈しています。これに対してインバウンドマーケティングは営業戦略でもあり、営業戦略は即ちマーケティング戦略であり、マーケティング戦略=経営戦略であり、マーケティングを設計することが経営そのものになると思うのです。

営業といえば今すぐ受注する顧客対応だけではなく、潜在顧客ともお付き合いして受注を狙っていくのですがその一連のプロセス、顧客管理をイメージをしてもらえれば言わんとすることがご理解いただけんじゃないかなと思います。

ぼくが今まで所属してきた組織でも体感してきたことに近いのです。ぼくは組織規模でいえば最大数百人程度の会社経験しかありませんから戦略がもろに現場に落ちてきます。”ウチの会社の戦略ってなんだ?”など考えるまでもなく
自分自身の日常業務として戦略から落とし込まれた戦術をグリグリ廻してきた経験から上記のような結論に落ち着くのです。

語彙が不足しているので、うまく文章で伝えられているか、戸惑いながら書いているのですがインバウンドマーケティングを導入しようという発想に対しては【社内の仕組みづくりをどう行うか】という発想に落ち着くようになります。

コンテンツを作るだけがインバウンドマーケティングではない

ウェブサイトに訪問してくれた見込顧客に対して企業がとるべき行動は「購買意向の高い客であり、自社の顧客として獲得する」「潜在顧客を継続したフォローアップにて購買意向へ育成する」「顧客に継続してリピートしていただき企業にとってのLTVを上げる」という大雑把すぎる分類になると思いますが、これを日常の営業に置き換えてみるなら

  • 顧客対象の母集団はどのくらいいるのか
  • 見込顧客はどのくらい、どういう手法でフォローしているのか
  • 今期のリピート顧客数とその収益はいかがほどなのか
  • ということになると思います。そしてこれは普通の企業であれば営業会議の場で話されているべき項目だと思います。

    By: Marc Smith
     
    画面を介してのコミュニケーションしかできないウェブでの育成、継続したコミュニケーションをとっていくためにはコンテンツを提供し続けると同時に、訪問してくれた見込顧客のリスト化を(リアルの営業同様に)行う必要があります。インバウンドマーケティング的な視点で見た場合、何が社内的に大変かというと、メールアドレスなり頂いた情報をユニークキーとして保持し成約までのプロセスを管理しつつ、メールマガジン配信後のアクションを記録することであったり(メールマガジンマーケティングの概念が必要)、リピート情報を管理し、一人あたりのROIなりLTVという指標を把握するまでの仕組み構築、つまりCRMシステム導入にまでいきあたり、運用にかなり労力を使うだろうと思うのです。

    CRMシステムと連動され一貫性を持つのが理想的

    大規模な組織をもつ企業が取り組む場合と中小規模の組織規模の場合(例えば50-100人くらい)で比較してみるなら、投資できる金額も限られてくるでしょう。配置される人の兼務状況も大きく変わります。なにより大きいのが顧客情報管理システムを持っているかどうかだと思います。中規模だとほとんどが販売管理システム程度じゃないでしょうか。

  • メールアドレスを管理しているCSV
  • アクセス解析はGoogleアナリティクス
  • ソーシャルメディア運営は提供されているプラットフォーム
  • EメールマーケティングはASPとして供給されているサービスを利用
  • 受注があった場合、その顧客情報はどう管理されているのか(販売管理システムOnly?)
  • …などなどミドル/バックオフィスにおける仕組みは各社様々なのだと想像できます。

    ぼくのの住んでいる地方だともしかすると紙保管かもしれません。ECショップの申し込みはメールソフトで受信し、そのデータをプリントアウトして…そのデータをメールマガジン配信csvに入力をし直して…いかにも想像がつきそうなシチュエーションではないですか。
     
    こう考えると見込顧客管理から、実際の顧客管理に至るまでの仕組み自体を既存の業務フローとどう連動させるのか、あるいはそもそもの見直しを行うのかと一度は考えざるを得ないと思います。
     

    適正な数字把握ができないとマーケティングの意味がない

    なくてもいいじゃない、という声も聞こえてきそうですが、見込顧客から顧客までをユニークキーで把握していないと効果やLTVの把握ができないません。つまり数字目標とその結果確認があいまいな把握になるために、PV増減や申込み数の増減だけに一喜一憂することになってしまいます。何となく数字が前月比で上がっているけど、その原因が把握できないという事態でしょうか。

    ウェブ解析:これは押さえておきたい基本的な解析指標

    成功には原因がある。原因を分析して再現していくこと。更にヒントを得て伸ばしていくこと

    が企業経営には重要なポイントだとは思うのですよね。

    業務フローを推進することが属人的なタイム管理とスキルに依存することによって起きるのは「Aさんがいなくなったら、できなくなっちゃった」というよく聞く話です。プロセスにおける数値増減もとても重要なのだけど、そもそもの目標は収益への寄与でありPDCAサイクルをどんどん廻していくサイクルの終点でもあり起点でもあり、予算目標値を絶えず意識しているかどうかというところが問われるからです。
     >> KGIとかKSFとかKPI設定のこと:収益化を狙うために目標値を設定する

    だからこれらを実現するためには、それなりのツールが必要なのですよね。ツールがあるから実現できることも多いわけですから使い方が判らないとか言っている場合じゃないのでは、と。

     

    この記事が気に入ったら
    いいね!しよう

    最新情報をお届けします

    Twitter でフォローしよう!