ソーシャルメディアの強みは目の前のお客さまとのつながりを強化できること

色々事業立ち上げなどを構想する際に、
起点としてウェブサイトがあります。
外向けとしてはアウトプットであり、
内部的にはインプットする器ですかね。
ウェブサイトにどういう内容を掲載するのか、
何を更新していくのか。
どういう方向性と方針で記載するのか
といったことを前提に考えていくと
サービスを取り巻く内部要因の不足点が明確になってきます。

もっとも最近周辺ではウェブサイトを立ち上げるのは面倒なので
Facebookページで済ませるという人もでてきました。
またブログを開設するにあたって
(商用なのに)無料ブログを使う会社が多いのですが
昨年も書いたように(ダメじゃないけど)個人的にはお勧めしていないです。
#なんちゃらコンサルタントが無料ブログをよく使うのはどうしてなのか知りたい。

何のために?がブレないように

さて(ウェブサイトに限らず)事業を立ち上げていく際には、
極当然のこととして考えていること、
サービス内容自体をアウトプットするためのツールが必要です。
そのアウトプットされたツールを通して第三者、
つまり潜在的な見込顧客の方に自分たちの価値観、
考え、サービスを伝えていくものです。
また購入して頂いた後のコミュニケーションを
どのようにとっていくのかを計画して
アウトプットする場を設計していくことは、とても大切なことです。
 
この一連のやり取りの流れをコミュニケーションプランニング
と言ったりマーケティングプランニングと呼んだりしています。

しかしその過程のなかで
「そもそもこれは何のために作っているのか」
という視点がどうしてだか
抜けてしまう事があります。
ぼくは発注側になることが殆どでしたが当初は
 
「どうやって頼めばいいのかわからなくて、要望をとりあえず言う」
ということが、ママありました。またヒアリングされている場面でも
 
「どうしたいですか?」
「どういうサイトがいいですか?」
と抽象的に聞かれるケースが多かったように思えます。
 

目的と目標を分けることを意識する

例えば企業サイトであれば
何が目的なのかを整理して明確にすることで
掲載すべきコンテンツも変化します。
 
目的が明確になれば「KPI」(Key Performance Indicators)を設定し、
ウェブサイト構築に関する投資対費用効果を把握するために
プロセスチェックを明確にすることができます。
(KPI達成=目標達成ではありません)

最近はいろいろ考えたりすることが多いので
視覚的に考えていることを伝える必要もあり、
整理する際には主に清水誠氏が提唱している
「コンセプトダイアグラム」のように
図表を起こすことをよくやっています。
 ・コンセプトダイアグラムとは 
 ・コンセプトダイアグラムの描き方 

※スライドも公開されています。

これは一度勉強会とかで取り組んでみたいテーマですね。
自分たちのやりたいことを図表化して、
第三者に伝えることは案外難しいものです。

ソーシャルメディアの強みをきちんと定義しておく

全体プロセスの中で避けては通れないのが
ソーシャルメディアです。
企業とお客様との関係でいえば、
集客を行い、関係づくりをし、購買して頂くことで
完結するようなイメージですが、実は
購買を行って頂いてからも関係は続くのですよね。
むしろそこからセカンドステージが始まるというか。

ここ数年の流れでいうと
ウェブサイトが思うように収益に結びついていないので、
「フェイスブックとかやってみたい」
「でもどう利用していいかわからない」
「イイね!を貰うにはどうすればいいのか」
「ソーシャルメディアで情報を広げたい」
 
という好奇心が独り歩きしているところもありますが、
結局数年前のpay per postや、
その後のバイラルマーケィング・ステルスマーケティングに
繋がっていったのは記憶に新しいところです。

今のところ広く一般的には
ソーシャルメディアを利用したバイラルマーケティングのことが
ソーシャルメディアマーケティングと理解されている
ようで、
いかに情報を広くばら撒いて(告げて)
問合せを獲得するか、という話になっています。
 

クチコミ・シェアの起点を考えてみる

でもここで考えてみたいのは
例えばAさんという方が起点に、
自分たちの投稿がシェアされて
広がっていくことを想定するならば、
まずは最初のAさんとの
普段のコミュニケーションが肝心になるということです。
 
Aさんは自分たちの知らない誰かじゃなくて、
恐らく今のお客さんである可能性が高い訳です。
Aさんを大切にすることによって、
結果的にクチコミが生まれる。
つまり1000人のファンも最初の1人から始まるということです。
 
広く告げることをやらなくてもいい、
という訳ではないのですが
ソーシャルメディアの強みは目の前のお客さまとのつながりを強化できること
です。網を投げて引き寄せるのではなくて、
まさに積み重ねていくことによって強固な繋がりをつくる
(石垣みたいなものですね)ことができるのが
ソーシャルメディアの最大の強みじゃないのかなと思います。
 
テキストだけではお互いの感情を伝えることは難しいかもしれませんし、
ウェブ上ではお客様とのやり取りもすべて可視化されるので
怖さがあると思います。
逆に言えば怖さがないという感覚はおかしいわけです。
 

By: Steve JurvetsonCC BY 2.0

見えない=起きていないじゃない

それは日常生活でも起きうることで、
例えば対面でおかしなことがあれば
時間を置いたのちにあっという間に
(自分が気づかないうちに)ウェブで共有されてしまったりするわけです。
であるなら初めからウェブでもお客様と
きちんと向き合う方がリスクマネジメントや
レピュテーションマネジメントの観点からもベターなはずです。
これは企業規模の大小を問いません。
むしろクチコミサイトなどの
レビュー評価の影響を受けやすい
小規模の店舗や企業の方が
より意識して行うべきポイントだと思います。
 
って良く考えれば、このことについては河野さんも書いているし、
セミナーもされていたな。まとめやっておくと、
こうして思い出せるから便利ですよね。
(いかに潜在下で影響されているかってことだな)

 >> ソーシャルコミュニケーション時代の「愛される会社」とは 

ソーシャルメディアの運用担当者に向いているのは

 
お客様に対してソーシャルメディア上でも
しっかり対応していくということは、
特別に難しいことじゃなくて(でも簡単じゃない)
店舗や或いは営業担当者、カスタマサポートの方が
普段お客様に対して行っている
”当たり前のこと”をやって行くこと
大切です。出来る営業担当と言われる人たちは
こうした自分なりのプロセスをしっかり持っています。
 
ぼくはソーシャルメディアの運用は案外営業担当者や責任者の方に
適性があるのではないのかと思います。
もしくはウェブ担当者も一度は現場にでて、
お客様と直に接する経験を持った方がいいんじゃないかと思います。
得られる経験から導き出せるもの、
気づきはきっともう一つの視点をもたらしてくれます。

・・・と長くなりましたが、こうした事を考えて事業スキーム全体を考えることは

  • 集客-関係づくり-購買-購買後のフォロー-再購買
  • という一連の導線を構想することで、
    具体化していくときには元となる価値感ってのが重要ですよ。
     
    アレ?いつもの話に戻っちゃった。
     

     

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